La falta de educación financiera y de un acompañamiento personalizado surgió como uno de los principales desafíos entre los participantes en un estudio realizado por Accenture, que encuestó a casi 50 mil clientes bancarios de 39 países y contó con la participación de 1.000 chilenos, usuarios de 11 bancos tradiciones y dos bancos digitales.
Un 57% de los chilenos declaró no comprender conceptos financieros como tasa de interés o planificación financiera.
La investigación, denominada Banking Consumer Study 2025, tuvo como objetivo conocer sus expectativas y percepciones sobre el sistema financiero.
"El cliente chileno necesita productos simples, transparentes y que lo hagan sentir en control", plantea el informe, que además señala que un 59% de los encuestados desconoce las condiciones de los productos financieros contratados.
Respecto a las inversiones, el reporte evidenció que el 66% de los chilenos desearía que su entidad le ofreciera oportunidades en este ámbito, y un 67% estaría dispuesto a contar con un asesor financiero basado en inteligencia artificial.
"Los bancos deben tener la capacidad de escuchar y aconsejar, pero de una manera simple", comentó Guillermo Orillo, Strategy Consulting Managing Director de Accenture Chile.
Chile lidera en Latinoamérica en cuanto a la antigüedad de la relación bancaria. Así, el 36% de los clientes lleva más de 10 años con su banco.
Esto, a primera vista, refleja un vínculo sólido y duradero entre ambas partes, sin embargo, según el estudio, la relación entre usuarios y entidades no se fundamenta en una confianza incondicional, sino en una activa y vigilante.
En este sentido, el informe indica que el 92% de los encuestados manifestó preocupación por la falta de transparencia en el uso de sus datos personales y financieros. Además, un 65% teme que su información pueda ser hackeada, mientras que un 50% considera que su banco maneja demasiada información personal.
"El cliente chileno exige transparencia y seguridad real", asegura el informe. Por ello, enfatiza que las instituciones no pueden operar bajo la idea de que la confianza está garantizada, al contrario, deben cultivarla de manera continua mediante productos claros, atención empática y comunicación honesta.
El estudio también plantea que reforzar el vínculo emocional con los clientes exige un cambio de enfoque. Es decir, las entidades financieras deben dejar de asumir que la relación está garantizada por la trayectoria y comenzar a construirla con acciones concretas.
En promedio, los chilenos mantienen productos en 2,4 bancos distintos. Según el reporte, esto se explica por la funcionalidad que cada usuario asigna a sus servicios. Así, las tasas, beneficios específicos, una mejor experiencia digital o canales más accesibles influyen al momento de escoger la institución.
No obstante, solo el 3% de los encuestados afirmó utilizar las herramientas de personalización ofrecidas por su banco, aunque el 72% valora experiencias adaptadas. Esta contradicción evidencia una brecha que, de ser abordada por los bancos, podría traducirse en un futuro en lealtad y crecimiento para las instituciones financieras.
De esta manera, los beneficios también representan un aspecto relevante para los clientes. "¿Cuántas instituciones premian al cliente por llevar 10 años trabajando juntos? ¿A quién no le gustaría tener un cliente que lleve más de 10 años? Entonces, ¿por qué no empezamos a reconocer lo que es más importante en relación con lo que queremos lograr?", reflexionó Orillo.
"El futuro de la banca lo definirán quienes acompañen al cliente en cada etapa de su vida, no solo con productos, sino con soluciones oportunas y sencillas", concluye el informe.
Chilenos quieren más transparencia y personalización en su experiencia bancaria - Chócale
