Los últimos tres años han sido un verdadero catalizador para una masificación de los servicios digitales en el sistema bancario, donde los usuarios se volcaron de lleno a las transacciones online.

El crecimiento ha sido explosivo. El número de clientes –personas y empresas- que accedieron a algún servicio bancario de forma online llegó a 11.068.077 en 2020, según la Comisión para el Mercado Financiero, cifra que a septiembre de este año alcanzó el récord de 21.460.422, un aumento de 93%. Los servicios más utilizados apuntan a operaciones para acceder a información o generar instrucciones que no involucran transferencias, pagos ni suscripciones. También para la generación de tarjetas virtuales, reclamos, acceso a sitios web externos desde el portal del banco o estados de cuenta, entre otros.

'El nivel de digitalización en Chile ha ido aumentando de forma significativa, incluso a mayor ritmo que muchos países de la región. Se han derribado mitos, como por ejemplo que las personas mayores no usan canales o herramientas digitales', comenta Carlos Oviedo, director de Banca Digital y Openbanking de NTT Data.

Nicolás Deino, director ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile, acota que la pandemia permitió ver los beneficios del uso de la banca digital, con una baja de visitas a las sucursales físicas y el uso de efectivo: 'La creciente expectativa de los nuevos clientes, que son ágiles en las nuevas tecnologías, ha estimulado a crear una nueva competencia, generando presión en las innovaciones de los negocios en general'. Según datos de la compañía, un 90% de los ejecutivos de la industria financiera local aceleró la digitalización de sus organizaciones por la pandemia, solo por detrás de Argentina, que alcanzó un 96%.

Y aunque las sucursales físicas están abiertas, el uso de canales digitales sigue alto, dice Patricio Silva, director general de Digital Bank Latam, dando paso al término 'fisical', que combina los canales digitales y los físicos, 'sobre todo en segmentos que durante la pandemia tuvieron que recibir ayuda para poder realizar ciertas transacciones'. También surgieron empresas tecnológicas 100% digitales, como Fpay, Mach, Súper Digital, Fan, Tenpo y Chek, 'que salieron al mercado y crecieron de manera natural y exponencial, producto de lo que se estaba viviendo'.

María Ignacia Jofré, cofundadora de Clay Technologies y vicepresidenta de la Asociación de Empresas Fintech de Chile (FinteChile), destaca que, en este sentido, las Fintech han jugado un papel fundamental en el crecimiento de los medios de pago digitales, 'valiéndose de productos novedosos, y teniendo en el centro la innovación y el uso de la tecnología, que es el corazón del ecosistema Fintech.

Los nuevos pasos

El mayor crecimiento conlleva nuevos desafíos para la industria. Para Silva, el fortalecimiento pasará por mejorar la experiencia de los usuarios, que permita llegar más allá del usuario nativo, que está acostumbrado a usar los canales digitales.

Para ello, dice Oviedo, hay que dotar a los canales de mayor inteligencia para entregar ofertas personalizadas y considerar el contexto y necesidad de cada cliente. En este sentido, el uso de BigData, Inteligencia Artificial y herramientas en la nube ayudará a dejar de lado las ofertas genéricas sin mayor valor.

El gran desafío, sin embargo, es la interoperabilidad de tecnologías y sistemas específicos, así como de regulaciones que ya están llegando, como ciberseguridad, protección de datos personales o la Ley Fintech, entre otras, que permiten mayor competencia, innovación y seguridad, 'en un entorno más complejo, pero que las personas y las empresas lo quieren usar de la forma más sencilla posible, que realmente les facilite la vida y no les dé más preocupaciones', destaca Oviedo.