Si en los últimos años la banca digital venía creciendo considerablemente, con la pandemia el ritmo se aceleró, y una vez superada, las cifras siguen dando cuenta de ello. Los datos más recientes de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) a agosto de este año indican que la industria tenía 23,9 millones de clientes digitales, mientras que en agosto del año pasado eran 21,3 millones.
A juicio de Matías Bernier, gerente de Estudios de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), esta consolidación viene de la mano con inversiones que ha realizado la banca para facilitar que gran parte de la interacción con sus clientes se realice a través de medios digitales, principalmente apps y web.“Por ejemplo, desde 2008 los bancos han habilitado un sistema de transferencias electrónicas de fondos, convirtiendo a Chile en uno de los primeros países en disponer de este tipo de plataformas, que actualmente procesa casi 2 mil millones de transacciones al año”, detalla.
En ese escenario, actualmente la industria gestiona más de 40 millones de tarjetas, dice Bernier, lo que sitúa al país en una posición “muy ventajosa” en términos de inclusión financiera y transacciones a través de medios digitales.
Lo que más destaca Ariel Koch, socio líder de Consultoría para la Industria Financiera de EY, es la evolución en la experiencia digital, que a sus ojos es muy notoria, junto con la funcionalidad e integración de canales, nuevos productos y procesos con menos fricción tanto en el onboarding como en la transaccionalidad y operación.
Y algo que entendió la banca y que destaca Rodrigo Acevedo, gerente general de Entersoft, es la alta expectativa que tienen los clientes, que hoy por lo general demandan una atención personalizada mucho más rápida. “Esperan no ir a la sucursal para hacer gestiones o solicitudes”, dice, y añade que “quieren interactuar con sus bancos de la misma manera que lo hacen con otras marcas digitales”.
Áreas por desarrollar
Mientras la digitalización sigue avanzando, la industria bancaria sigue reduciendo su presencia física en el mercado. Cifras de la CMF de los últimos dos años indican que el sector disminuyó el número de sucursales, con el cierre de 222 oficinas. En ese contexto, los expertos coinciden en que aún existe espacio para continuar creciendo en la digitalización de procesos, operaciones y clientes.
Matías Bernier señala que un área que se ha desarrollado con fuerza en los últimos años es la incorporación de nuevos adquirentes y otros proveedores que intervienen en la cadena de pagos, lo que continuará dinamizando la incorporación de comercios y mejorando la experiencia de los clientes.“Un claro ejemplo de esto vendrá con la implementación de la Ley Fintech a través de los denominados iniciadores de pago”, dice, y añade que estas innovaciones deben ir de la mano de políticas públicas que faciliten la transición hacia una economía cashless, como ocurre en otros países.
Rodrigo Acevedo, por su parte, plantea que mientras los canales digitales adquieran más relevancia, la seguridad será cada vez más relevante.“Esto se transforma en un factor de crucial importancia para el posicionamiento del sector. Por ejemplo, la madurez digital de la banca en los smartphones ha crecido más rápido de lo esperado y, por lo mismo, se proyecta que para el año 2024 el canal móvil registre un crecimiento mucho más explosivo aún”, destaca.
Para Patricio Silva, director general de Digital Bank Latam, áreas como la inclusión financiera, la educación digital y la expansión de servicios fintech podrían beneficiarse de un mayor impulso. “Los avances deberían centrarse en mejorar la accesibilidad, la seguridad y la personalización de los servicios para seguir satisfaciendo las crecientes expectativas de los usuarios”, advierte.
